「システムを導入したのに、現場の仕事はほとんど変わらなかった」

これは、DXに消極的な事務所だけで起きることではありません。
むしろ、新しいツールへの関心が高く、投資判断の早い事務所ほど起きやすいことでもあります。
原因は、製品の機能やスタッフのITリテラシーよりも、導入する前に何を決めていたかにあることが少なくありません。

士業とBPOが組んだ「ツールだけで終わらないDX」

辻・本郷ITコンサルティングと株式会社ベルシステム24が、中堅・中小企業向けの経理DXアウトソーシングサービスの提供開始を発表しました。
一見すると、相続を扱う先生方の事務所とは距離のあるニュースかもしれません。
ただ、このサービスが採っている考え方は、相続部門のDXを考えるうえでも参考になります。

特徴は、SaaSを導入して終わりにせず、業務の見直しからシステム選定、実際の運用までを一体で支援する点です。
辻・本郷ITコンサルティングが、専門性を背景に経営課題の整理とシステムの選定・提案を担当します。
ベルシステム24は、長年のアウトソーシングで培った知見をもとに、属人化した業務プロセスの見直し、管理ルールの整備、専門チームによる実務運用を担います。

両社がサービス開発の背景として挙げているのは、経理業務は専門性が高く属人化しやすいため、標準的なルールがないままシステムを導入してもDXが十分に進まない、という課題です。

システムの前に、まず業務を整える。
そのうえで、システムと人の運用を組み合わせる。
この順番に、今回のニュースの示唆があると思います。

「導入したのに使われない」をITリテラシーの問題にしない

ツールが定着しないとき、原因はスタッフが使いこなせないことに求められがちです。
ただ実務では、人によって進め方が異なる業務を、そのままシステムに載せようとしているケースも少なくありません。

システムが得意なのは、決められた手順を速く、正確に繰り返すことです。
手順や判断基準が曖昧なまま導入すると、既存業務が効率化されるより先に、システムへ入力する作業だけが増えていきます。
その状態では、次第に使われなくなっても不思議ではありません。

相続業務は、とくにこの問題が起きやすい分野です。
案件ごとの個別性が高く、経験のある担当者ほど自分なりの進め方を持っています。
その進め方が言語化されないままCRMや面談管理システム、生成AIの導入だけが先行すると、ツールと手作業の二重管理になってしまうこともあります。

もちろん、相続業務のすべてを一律にすることはできません。
必要なのは、案件ごとに判断すべき部分と、どの案件にも共通する部分を切り分けることです。
標準化とは、個別対応をなくすことではなく、個別の判断が必要な場面を早く見つけられる状態にすることだと考えています。

システムより先に決めておきたい5つのこと

相続部門で最初に整えたいのは、ツールではなく業務そのものの設計です。
少なくとも、次の5点は言葉にしておきたいところです。

1. 標準的な案件では、何を、どの順番で確認するのか
2. どこまでをスタッフの判断で進めてよいのか
3. どのような場合に有資格者へ確認を上げるのか
4. 面談後に、誰がどの資料を作成するのか
5. 誰が、いつ、どの手段で顧客をフォローするのか

いずれも、事務所の中では「なんとなく決まっている」ことかもしれません。
ただ、暗黙の了解のままでは、システムの設定にもスタッフ教育にも落とし込めません。

標準化の有無で、どこに差が出るか

違いが出る場所を分かりやすくするため、想定のモデルケースで考えてみます。
年間の相続案件が120件、有資格者3名、スタッフ5名の事務所を想定します。

標準化に着手する前、有資格者の関与時間が1件あたり平均9.0時間だったとすると、年間では1,080時間です。
ここで、確認項目、スタッフが判断できる範囲、有資格者へ上げる基準を整理し、スタッフとシステムへ移せる業務を切り分けたうえでツールを導入します。
関与時間が平均5.5時間になれば、年間は660時間。
差は420時間です。

一方、業務の整理をせずシステムだけを導入すると、入力や管理の手間が加わり、関与時間が1件あたり9.5時間へ増えることもあります。
同じツールを使っても、導入の順番によって結果は変わります。

※上記は、仕組みの違いを示すための想定例です。特定の事務所における実績や、同様の成果を保証するものではありません。

「標準化 → システム → 人」を一体で設計する

相続部門のDXは、次の順番で進めると整理しやすくなります。

① 業務を標準化する

まずは、標準的な案件の大半をカバーできる基本フローを1本つくります。
最初からすべての例外を網羅しようとすると、設計そのものが進みません。
完璧なマニュアルではなく、明日から現場で試せるもので十分です。

② システムに載せる

基本フローのうち、反復性が高く、専門的な判断を必要としない部分をシステムへ移します。
どのツールが適しているかを比較するのは、業務の要件が見えてからです。

③ 人の運用を組み込む

役割分担、有資格者が確認するタイミング、見るべきKPI、スタッフ教育までをセットで決めます。
ここまで設計して、標準フローとシステムが日々の業務として動きはじめます。

DXの目的は、無人化ではなく再現性

今回のサービスでアウトソーシング側の強みとして示されていたのは、人に過度に依存せず、業務の再現性を高めるノウハウでした。
無人化ではなく、再現性です。

相続の現場には、ご家族の事情を丁寧に聞き取り、状況に応じて方針を考え、安心して進められるように説明するという、人にしか担えない仕事があります。
標準化とシステム化は、そのための時間を確保する手段です。

DXによって人を減らすのではなく、有資格者や担当者が、本来向き合うべき判断と対話に時間を使えるようにする。
相続事務所のDXでは、そうした設計になっているかどうかが分かれ目になるのではないでしょうか。

おわりに

「どのSaaSを導入するか」という問いから始めると、検討の順番が入れ替わってしまいます。
先に決めたいのは、相続部門の業務フロー、役割分担、判断基準、そして日々それを回す運用です。

弊社では、相続部門の業務フロー設計から、役割分担、KPI設計、スタッフ教育、AI・システム活用までを一体で支援しています。
ツールを選ぶ前に、まず今の業務を整理したいという段階からご相談いただけます。

また、顧客フォローの標準化には「サズカルステップ」を提供しています。
単なるLINE配信ツールではなく、誰に、いつ、何を届けるかを整理し、フォロー業務そのものを仕組み化するための土台としてご活用いただけます。

参考

辻・本郷ITコンサルティング株式会社／株式会社ベルシステム24 プレスリリース: PR TIMES

執筆者のご案内

株式会社 Samika

代表取締役　川崎 啓

東証一部上場のコンサルティング会社にて15年勤務し、士業事務所の相続・生前対策分野に特化したコンサル部隊を立上げ、累計300事務所を超える相続マーケティング、業務生産性向上の支援実績がある。

現在は株式会社 Samika（サミカ）を2024年1月に創業し、「士業」×「相続」の分野で経営コンサルティングを行っている。また、士業事務所の相続分野におけるマーケティングを支援するLINE拡張システム「サズカルステップ」を開発、提供しており、利用事務所を増やしている。

「『相続で家族、社会が強くなる』を応援する」をミッションとして、相続分野に取り組む士業事務所の経営、マーケティング、業務DX化支援を行っている。

事務所でAI活用を進めようとするとき、たいてい最初に考えるのは「誰に覚えてもらうか」だと思います。
研修を受けさせる、詳しい職員に社内で教えてもらう、といった方向です。

ただ、活用が定着している事務所を見ていると、力を入れている場所が少し違います。
覚えてもらう人ではなく、覚えなくても使える環境のほうです。

会計業界では、AIが「個人の道具」から「事務所の設備」に変わってきた

株式会社エフアンドエムが、2026年9月3日に会計事務所向け生成AIプラットフォームの大規模アップデートを公表しました。
名称変更とシステム基盤の刷新自体は、2026年8月17日に行われています。

同社の公表値では、2025年11月のリリースから約9か月で550事務所、3,203アカウントが導入されています。
同社が運営する会計事務所向けのAIコミュニティにも、2026年6月末時点で1,027事務所が参加しているとのことです。

アップデートの中身は、Word・Excel・PowerPoint・PDFへの出力対応、複数モデルの追加、UIの刷新と応答速度の改善などです。

ただ、ここで気になるのは機能の中身よりも、契約の単位です。
職員が個人で契約するのではなく、事務所がまとめて契約する。
この形が、数百事務所という規模まで広がってきました。

会計業界では、生成AIはもう「興味のある人が試すもの」ではなく、「事務所が用意しておくもの」に近づいています。

相続の現場は、まだ個人任せのところが多い

一方、相続に特化した事務所では、こんな話をよく伺います。

• ある職員が、自分でAIサービスを契約して使っている
• 若手が案内文の作成にAIを使っているらしい
• 所長だけが、提案書のたたき台をAIでつくっている

誰かが先に試してくれているのは、悪いことではありません。
むしろ、その職員が積み上げた工夫は、事務所にとって貴重なものです。

ただ、その工夫が本人の中にとどまっている限り、速くなるのはその人の仕事だけです。
事務所全体の処理量も、成果物の品質も、そこでは変わりません。

個人任せのAI利用には、3つの弱点がある

1. 出来上がりが、指示を出す人によって変わる

同じ「初回面談の要約」でも、指示を出す人が違えば結果も違ってきます。
どこまで細かく書くか、どの論点を拾うか、文章の硬さはどうか。
そのばらつきは、最後に所長や管理者が直す時間として返ってきます。

2. 何がどこまで入力されているか分からない

誰が、どのサービスに、どこまで顧客情報を入れているのか。
事務所として把握できていない例は少なくありません。

相続業務で扱うのは、戸籍や財産、家族関係といった情報です。
使ってよいサービスと入力してよい情報の線引きがないと、その判断は職員一人ひとりに委ねられたままになります。

3. うまくいった方法が、その人と一緒に消える

試行錯誤の末にたどり着いた指示文は、たいてい本人のチャット履歴の中にしか残っていません。
その職員が異動したり退職したりすれば、そこで途切れます。

この3つは、職員のAIリテラシーの問題ではありません。
使い方を個人に任せたままにしている、事務所側の設計の話です。

効くのは「上手い数人」より「使える人数」

職員10名の相続特化事務所で考えてみます。
以下は構造を分かりやすくするための仮定で、特定の事務所の実績ではありません。

いま、生成AIを日常的に使っているのは3名。
面談記録や案内文の作成で、1人あたり月10時間ほど短くできているとします。
事務所全体では月30時間です。

この3名がさらに使い方を磨いて、1人あたり月15時間まで伸ばしたとすると、全体では月45時間になります。

一方、いまと同じ使い方のまま、10名全員ができるようになったらどうなるか。
全体では月100時間です。

上手い人をさらに上手くするより、使える人を増やすほうが、事務所への効き方は大きくなります。

もちろん、上位層のスキルを高めることにも意味はあります。
ただ、先に手をつけるべき順番としては、後者だと思います。

そして「使える人を増やす」ために必要なのは、研修を1回開くことではありません。
誰が使っても迷わない環境と手順を、事務所として用意することです。

組織として使うために、決めておきたい5つのこと

高度なシステムを入れる話ではありません。
決めていないことを決める、という作業です。

1. 使ってよい業務を決める

「AIを使ってよい業務」を先に挙げます。
要約、下書き、資料の整理など、判断の前段にある作業から始めるのが現実的です。
あわせて、使わない業務と、必ず有資格者が確認する業務も決めておきます。

禁止事項から入ると、職員は迷って結局使わなくなります。
許可することから書き出したほうが動きやすくなります。

2. 顧客情報の扱い方を決める

氏名や住所、財産額をそのまま入れてよいのか。
匿名化してから入れるのか。
どのサービスなら業務で使ってよいのか。

これを文書にしていない事務所は、実質的に判断を職員に任せていることになります。

3. 標準の指示文を用意する

「面談要約用」「必要資料の案内用」「説明資料のたたき台用」といった単位で、事務所共通の指示文をつくります。
毎回ゼロから考えなくてよくなるだけで、出来上がりはかなり揃います。

4. 誰が確認するかを決める

AIの出力は、人が確認してから使う。
これを前提にしたうえで、確認者を業務ごとに決めておきます。
作成者本人の確認で足りる業務と、有資格者の確認が要る業務を分けておくと、運用が安定します。

5. 良い使い方を共有する経路をつくる

うまくいった指示文が見つかったとき、それをどこに置いて、誰が確認して標準に加えるのか。
月に一度、朝礼で1件共有する程度で構いません。
個人が見つけたものが事務所に残る道筋があるかどうかが、分かれ目になります。

相続業務なら、判断の手前から共通化する

相続業務には、複数の職員が同じように繰り返す作業がたくさんあります。
共通化しやすいのは、たとえばこのあたりです。

• 初回相談の内容整理と、論点の洗い出し
• 面談記録の要約
• お客様への必要資料の案内文
• 顧客説明用資料のたたき台
• 案件種別ごとのチェックリスト
• 二次相続など、追加提案候補の抽出
• メールやLINEの文案

どれから手をつけるかは、「頻度が高い」「型が決まっている」「間違えてもすぐには大事にならない」の3つで選ぶと決めやすくなります。

AIに任せるのは、専門的な判断そのものではなく、判断するための材料を揃えるところまでです。

税額の判断、遺産分割方針の提示、法的な可否の結論。
このあたりは、AIの出力をそのままお客様に示す対象にはなりません。
有資格者が判断するための下準備を、速く、揃った形で用意する。
その位置づけで使うのが現実的だと考えています。

標準環境を整えることは、教育と品質管理を整えること

「この業務は、この手順でAIを使い、この人が確認する」
ここまで書き出せた事務所は、AI活用以外のところでも効果が出ます。

業務手順が言葉になっているので、新人にそのまま渡せます。
確認の基準が揃っているので、成果物の品質も見やすくなります。

個人任せのAI利用は、新しい属人化を生みます。
組織として設計したAI運用は、逆に業務を言語化して、属人化をほどく方向に働きます。
同じツールを入れても、設計次第で行き先が変わるということです。

会計業界で事務所単位のAI環境が広がっている動きは、相続を扱う事務所にとっても他人事ではないと思います。
このまま個人任せを続けると、職員1人あたりの処理件数や、教育にかかる時間、採用のときの訴求力といったところに、少しずつ差が出てくると考えられます。

まずは、いまの使われ方を確認するところから

最初の一歩は、新しいツールを契約することではありません。
誰が、どの業務で、どのAIサービスを使っているのか。
まずはそこを確認します。

そのうえで、共通化しやすい業務を1つだけ選んで、標準の指示文と、入力してよい情報、確認者を決めてみる。
それだけでも、個人任せの状態からは一歩進みます。

弊社では、「相続事務所で生成AIをどこから使えばよいか」を整理するための生成AI活用レポートをご用意しています。
自事務所の現在地を確かめる材料として、お使いいただければと思います。

AI運用の設計や標準手順の整備でお悩みのことがあれば、ご相談いただけましたら幸いです。

執筆者のご案内

株式会社 Samika

代表取締役　川崎 啓

東証一部上場のコンサルティング会社にて15年勤務し、士業事務所の相続・生前対策分野に特化したコンサル部隊を立上げ、累計300事務所を超える相続マーケティング、業務生産性向上の支援実績がある。

現在は株式会社 Samika（サミカ）を2024年1月に創業し、「士業」×「相続」の分野で経営コンサルティングを行っている。また、士業事務所の相続分野におけるマーケティングを支援するLINE拡張システム「サズカルステップ」を開発、提供しており、利用事務所を増やしている。

「『相続で家族、社会が強くなる』を応援する」をミッションとして、相続分野に取り組む士業事務所の経営、マーケティング、業務DX化支援を行っている。

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