「顧客フォローが大事」は分かっている。続かないのはなぜか

顧客フォローが大切なことは、多くの先生がすでに理解されています。
セミナーや書籍でも繰り返し語られ、その重要性に異論を挟む人はほとんどいません。

それでも、実際に続けられている事務所は、決して多くないのが実情です。

顧客フォローが続かない理由を「意志が弱いから」「人手が足りないから」と片づけてしまうと、解決策は見えてきません。
本当の原因は、顧客フォローが個人の頑張りに依存していて、事務所としての「仕組み」になっていないことにあります。

問題は、「分かっているのに、できていない」状態が、一番もったいないということです。
重要性を理解しているからこそ、できていないという事実が、漠然とした後ろめたさとして残り続けます。

手作業の顧客フォローが破綻し、続かない理由

手作業の顧客フォローは、たいてい特定の担当者の記憶と善意に支えられています。
その担当者が忙しくなったり、退職したりすれば、フォローはそこで途絶えてしまいます。

さらに、フォローは「やった方がよいが、今日やらなくても困らない」業務です。
締め切りのある申請業務や進行中の案件を前にすれば、優先順位で必ず後回しになります。
多忙な事務所ほど、フォローは“いつかやる”のまま放置されていきます。

業績アップやマーケティングに意欲のある事務所でも、事情は変わりません。
「来月こそ過去客に連絡しよう」と思いながら、気づけば一年が過ぎている。多くの事務所が経験していることではないでしょうか。

継続できる顧客フォローは“仕組み”ができている

逆に、フォローが続いている事務所には、はっきりとした共通点があります。
それは、フォローを人の頑張りではなく、仕組みに載せていることです。

仕組みの柱は3つです。あらかじめ用意した情報を自動で配信する仕掛け、毎回書き起こさずに済むテンプレート、そして「このタイミングで送る」を決めておくトリガーです。

これらを一度設計しておけば、担当者が逐一意識しなくても、フォローは淡々と続いていきます。

たとえばトリガーは、受任した直後、手続きの完了前、完了から数か月後というように、顧客の状況が動く節目に合わせて設計します。
節目ごとに適した情報が自動で届くため、「いつ・誰に・何を送るか」を毎回考える必要がなくなります。

配信の手段としては、メールよりも開封率の高い、さらに高齢者の利用率も高いLINEが向いています。
情報は、開封されてはじめて意味を持ちます。届けやすさは、それ自体が成果を左右する要素です。
さらに効果的なのは、手続きが完了してから動き出すのではなく、手続きの処理中から役立つ情報を届けることです。
案件が進んでいる最中の顧客は、相続への関心が最も高まっています。
この時期に気づきを与える情報を届けると、その後の面談へとつながりやすくなります。

スタッフの負担を増やさずに顧客フォローを始める為に必要なこと

仕組みと聞くと、大がかりなシステムを思い浮かべるかもしれません。
けれども、最初から完成形を目指す必要はありません。

最小構成は、過去客と受任顧客のリスト、月1回程度の配信、あらかじめ用意した数本のテンプレート、この3点で十分です。
配信する内容も、毎回ゼロから作る必要はありません。

採用が難しくなるなかで、こうした配信文や案内の作成も、型の整備や生成AIの活用によって、以前より少ない手間で用意できるようになっています。

大切なのは、完璧さではなく、止まらずに続く形にすることです。
スタッフに新しい作業を増やすのではなく、いまある業務の流れの中に組み込めるかどうかが、続くかどうかの分かれ目になります。

始めたあとは、配信が開封されているか、相談につながっているかを時々見直し、反応のよい内容を少しずつ増やしていきます。
この小さな調整を重ねるだけで、仕組みは事務所に合った形へと育っていきます。

継続フォローが受任単価・LTVを押し上げるメカニズム

継続的な顧客フォローは、単に事務所のことを「忘れられないため」だけの取り組みではありません。
顧客接点を保ち続けることで、顧客が次の相続や生前対策を考えたとき、最初に相談する相手であり続けられます。
反対に、接点が切れていれば、せっかく築いた信頼も、次の相続を迎えるころには薄れてしまいます。

これは、顧客との関係という“窓口”を、他に渡さずに握り続けることを意味します。
一度の手続きで終わっていた関係が、二次相続、遺言、不動産対応へとつながれば、一人の顧客から生まれる受任の幅は大きく広がります。
継続フォローの仕組みは、この受任単価とLTVの最大化を支える土台なのです。

相続手続そのものを「集客商品」と捉え、そこから収益性の高い提案（二次相続提案、おひとり様相続支援、不動産売却支援など）へとつなげていく。
この流れを無理なく回し続けるために欠かせないのが、スタッフ負担、労力を増やさない顧客フォローの仕組みです。

スタッフ負担を増やさずに顧客フォローを仕組みに載せることは、受任単価とLTVを高めるための、確実な第一歩です。
その具体的な仕組みと進め方は、無料のオンデマンドセミナー「『相続顧客フォローの仕組化』で受任単価＆LTV最大化セミナー」で詳しく解説しています。
下記よりいつでも視聴いただけます。

執筆者のご案内

株式会社 Samika

代表取締役　川崎 啓

東証一部上場のコンサルティング会社にて15年勤務し、士業事務所の相続・生前対策分野に特化したコンサル部隊を立上げ、累計300事務所を超える相続マーケティング、業務生産性向上の支援実績がある。

現在は株式会社 Samika（サミカ）を2024年1月に創業し、「士業」×「相続」の分野で経営コンサルティングを行っている。また、士業事務所の相続分野におけるマーケティングを支援するLINE拡張システム「サズカルステップ」を開発、提供しており、利用事務所を増やしている。

「『相続で家族、社会が強くなる』を応援する」をミッションとして、相続分野に取り組む士業事務所の経営、マーケティング、業務DX化支援を行っている。

前回（その①）では、「コンサルできる人を育てるのではなく、コンサルできる事務所をつくる」という話を書きました。

コンサルを分解し、診断や提案のたたき台はAIに任せ、人は信頼と責任の部分を担う。
主語を「人」から「事務所」へ移す、という発想です。

今回は、もう一歩踏み込みます。
生成AIで手続き業務の時間が減ったとして、その空いた時間を、事務所は何に振り向けるべきなのか。
結論から言えば、顧客との接点づくりと関係維持、そして顧客教育です。ここにこそ、これからの事務所の成否がかかっています。

空いた時間を、処理ではなく「接点」に振り向ける

まず、AIと人の役割をはっきりさせておきます。
AIが担うのは、考え、気づかせ、下書きする仕事です。
顧客の状況を踏まえた診断、提案の骨子、シミュレーション。かつてベテランの頭の中にしかなかった作業を、たたき台として出してくれます。

人が担うのは、届け、納得してもらい、責任を負う仕事です。
顧客と信頼関係を築き、提案の最終判断を下し、実行まで伴走する。
これは「AIに仕事を奪われる」話ではありません。むしろ逆で、人が自分にしかできない仕事に集中できるようになる、という話です。

そこで問われるのが、効率化で浮いた時間と労力を、どこに投じるかです。
処理が速くなった分をさらなる処理量に充てるのか。それとも、顧客との接点を増やすことに充てるのか。
ここでの選択が、数年後の事務所の姿を大きく変えると私は考えています。

AIでは差がつかない。差がつくのは「顧客関係構築」

ここで、多くの事務所が誤解しがちな点があります。「AIを入れれば差がつく」という思い込みです。

はっきり言えば、AIそのものでは差はつきません。
AIが当たり前になるほど、誰が使っても似たようなたたき台が出てくる。ツールは、横並びになっていきます。

では、どこで差がつくのか。

顧客データと、顧客関係の蓄積です。

同じAIを使っても、顧客の家族構成・資産状況・これまでのやり取りが厚く溜まっていて、しかもその情報をもとに「いま声をかけられる相手」がいる事務所と、そうでない事務所とでは、提案の精度もタイミングも、受任の成果も、まるで違います。

AIは、その蓄積を増幅する装置にすぎません。
元になるデータと関係がなければ、増幅するものもない、ということです。

しかも、この関係資産には、もう一つ重要な性質があります。
接点が増えれば顧客情報が溜まり、情報が溜まればAIの提案精度とタイミングが上がる。

先回りの提案が当たれば受任が増え、そこからまた新しい接点が生まれる。
回せば回すほど厚みを増すこの蓄積は、後から同じAIを手にした競合が現れても、簡単には追いつけません。AI時代に守りきれる堀は、ツールではなく関係資産の側にあります。

差がつく一点 ―「予防法務」と「おせっかい」

では、その関係資産の上で、人は何をするのか。
ここで効いてくるのが、「予防法務」「おせっかい」という考え方です。

法務サービスには、臨床法務・予防法務・戦略法務という段階があると言われます。
相続が起きてからの手続き代行は、いわば臨床、つまり治療にあたります。
これに対して、生前対策や遺言は、予防医療にあたります。

予防医療は、体が元気な人にこそ価値があります。
自覚症状がなくても、人間ドックで芽を見つけ、健康なうちに摘む。
相続も同じです。いま困っていない顧客にこそ、将来の争族・資産凍結・想定外の税負担といった、まだ症状の出ていない芽を見つけ、手当てを提案する。

顧客がまだ気づいていない課題に、こちらから踏み込んで提案する。これが「おせっかい」です。
押し売りとは違います。信頼を積んだ相手からの予防提案だからこそ、ありがた迷惑ではなく、感謝に変わります。

そして、この一線にこそ、人にしかできない価値があります。
AIが芽を見つけても、それを「あなたのために申し上げています」と届け、相手の腹に落とし、動いてもらうのは、信頼を積み重ねた人にしかできません。
AIが進化するほど、皮肉にも、この「人にしかできない部分」の価値は上がっていきます。

だから、まず「顧客接点」と「顧客情報のベース」をつくる

こう考えると、これまで以上に重要になることが見えてきます。
入口の手続きで終わらせない関係構築。その関係を切らさない継続。そして、予防の必要性を腹落ちさせる顧客教育です。

ただし、「おせっかい」は思いつきではできません。
いつ・誰に・何を伝えるべきか。その起点を、感覚ではなく仕組みで持てるかどうか。
これが、事務所全体で予防法務を提供できるかどうかの分かれ目になります。

順番として、まず必要なのは、顧客接点をつくり、顧客情報のベースを蓄積することです。
立派なシミュレーションも提案ストーリーも、土台となる顧客データと関係がなければ動き出しません。
では、その土台を、低い負担でつくり続けるには何が向いているのか。

ハードルを低くして接点をつくれること。
有益な情報を届けながら、つながりを切らさずに続けられること。
顧客の属性に合わせた情報を、ステップ配信で自動的に届けて育成できること。
この三つを同時に満たす手段として、私たちはLINEの活用が最適だと考えています。

LINEは、すでに多くの顧客の手の中にあるチャネルです。
相続のターゲットになりやすい高齢層の利用率も高く、メールよりも届きやすい。
新しいアプリを覚えてもらう必要がないぶん、接点づくりのハードルが格段に低いのです。

相続・生前対策に特化したLINE拡張システム「サズカルステップ」

そのLINE活用を、相続・生前対策に注力する士業事務所向けに設計したのが、私たち（Samika）が提供する「サズカルステップ」です。
LINE公式アカウントを拡張し、顧客接点づくりから情報発信、顧客教育までを、事務所の負担を抑えながら仕組みとして回せるようにしたものです。

主な機能は、次のとおりです。

• 自動コラム配信：相続・生前対策のコラムを定期的に自動配信。先生方がコンテンツを毎回つくる必要はありません。
• 簡単ステップ配信：相続税申告や遺産整理などの受任者に対し、簡単な設定で、業務の進捗や顧客属性に合わせた情報を段階的に届けられます。
• 100種類以上のテンプレート：相続・生前対策に特化した配信テンプレートを多数用意。「何を送ればいいか分からない」という最大のボトルネックを取り除きます。
• 既存システムとの連携：GoogleスプレッドシートやKintoneなどの顧客管理システムと連携し、二重管理の手間をなくします。

やっていることを一言でいえば、「おせっかいを、仕組みで起こす」ことです。
人生の節目ごとに、こちらから自動で声をかける。
担当者が「いつ、誰に声をかけるか」を一人で抱え込まなくても、仕組みがその起点を持ってくれます。

それでも、システムだけでは足りない

ただし、はっきり書いておきたいことがあります。
仕組みだけでは、十分ではありません。

最後に受任を決めるのは、リアルの場での「おせっかい」提案であり、そのためのリアルな接点です。
システムは、関係を貯め、育て、顧客の関心が高まった瞬間を教えてくれる。
けれど、そこから先――顧客の腹に落とし、責任を持って実行するのは、やはり人です。

AIが診断し、仕組みが声をかけ、人が信頼で受け止め、責任を負う。
システムと人、どちらが欠けても成り立ちません。
この役割分担が回り始めたとき、はじめて「コンサルできる事務所」が形になります。

AI時代に問われているのは、「コンサルできる人がいるか」ではありません。
「コンサルを提供できる事務所の仕組みがあるか」です。
その第一歩は、顧客接点をつくり、関係資産を貯め始めること。今日からでも、始められます。

執筆者のご案内

株式会社 Samika

代表取締役　川崎 啓

東証一部上場のコンサルティング会社にて15年勤務し、士業事務所の相続・生前対策分野に特化したコンサル部隊を立上げ、累計300事務所を超える相続マーケティング、業務生産性向上の支援実績がある。

現在は株式会社 Samika（サミカ）を2024年1月に創業し、「士業」×「相続」の分野で経営コンサルティングを行っている。また、士業事務所の相続分野におけるマーケティングを支援するLINE拡張システム「サズカルステップ」を開発、提供しており、利用事務所を増やしている。

「『相続で家族、社会が強くなる』を応援する」をミッションとして、相続分野に取り組む士業事務所の経営、マーケティング、業務DX化支援を行っている。

ChatGPTやGeminiなどの生成AIの急速な発達に伴って、「生成AIで業務効率化」という言葉はありふれたものになっています。

しかし、相続業務において「実際にどこに、どう組み込めるのか」を具体的な解像度で語れている事務所は、まだ少ないのが現実です。

一方で、実装の差はすでに動き始めています。
Samikaでも、ある支援先と共同で具体的な実装プロジェクトを進めており、その手応えから向こう1〜2年で事務所間の生産性格差は決定的に開くという確信を持つようになりました。

本記事では、その実装事例を紹介しながら、相続事務所が今後どう生成AIと向き合うべきかを考えます。

なぜ相続業務は生成AI実装と「相性が良い」のか

ヒアリング、書類作成、戸籍読取、転記、テンプレートへの差込み――。相続業務には、定型作業の比率が極めて高いという特徴があります。一案件あたりに発生する書類点数は多く、しかも書式・差込み内容のパターンは事務所内である程度標準化されています。

一方で、最終的な判断業務――遺産分割の組み立て方、税務上のリスク評価、相続人間の調整方針など――は、専門家の責任領域として明確に切り分けられます。

つまり、「判断はAIにさせない、転記だけを任せる」という設計が成立しやすい業務領域である、ということです。これは他業種で生成AI実装を進めようとしたときに苦労するポイントが、相続業務では構造的にクリアできるという意味で、大きなアドバンテージになります。

相続手続・相続税申告の効率化から、二次相続提案資料の自動作成による業績アップまで、300を超える士業事務所の支援実績をもとに、これからの相続事務所のAI活用の現在地をまとめています。

実装の前提となる4つの設計思想

具体的な実装内容に入る前に、設計思想を先に共有します。ここを誤ると、せっかくのAI導入が事務所運用に組み込めず、宙に浮く結果になりかねません。

① 既存テンプレートを尊重する

事務所が長年磨いてきた書式・書類フォーマットを一切変更せず、「差込み」だけを自動化する設計に倒します。

AI実装にあたって既存書式を作り替えると、スタッフの抵抗感が一気に高まります。「自分たちが慣れている書式のまま、転記だけが自動化される」状態を目指すことが、現場の受容性を担保する上で決定的に重要です。

② AIに判断させない・転記だけさせる

税理士・司法書士の判断を要する業務は、AIに任せません。あくまで、面倒な転記・書類作成・整理といった作業のみを自動化対象にします。

「AIに判断させる」設計は、責任の所在を曖昧にし、結果として事務所のリスクを増やすだけです。判断は人、作業はAIという線引きを明確にすることが、安全かつ持続的なAI活用の前提になります。

③ 「全自動」を狙わない

業務の8割を自動化し、最後の確認は必ず人間が行う運用に倒します。

「100%自動化」を狙うと、設計コストが跳ね上がる上に、トラブル時の責任所在が不明確になります。8割を自動化するだけでも、現場の体感としては劇的な変化が生まれます。

④ ローカル完結のセキュリティ設計

顧客情報をクラウドに送らない設計にしています。すべての処理は事務所内のPCで完結し、案件情報が外部サーバーに流れることはありません。

相続業務は顧客の財産情報・家族関係情報という極めてセンシティブな情報を扱います。クラウドサービスを安易に使うのではなく、ローカル完結を前提に設計することで、心理的安全性と実務的なセキュリティを両立させています。

実装事例：受任から残高証明書受領まで、工程ごとの自動化

Samikaで進めている、とある相続特化型税理士法人様との共同プロジェクトの内容をご紹介します。Anthropic社の「Claude Code」を活用し、相続業務の定型書類作成を「数時間」から「数分」へ圧縮するシステムを内製で構築しています。

実装内容は、相続業務の工程に沿って4つのフェーズに分けられます。

Phase 1｜受任時の書類セット自動生成

案件情報をブラウザ1画面に入力すると、ワンクリックで受託カード（Excel）と書類送付状（Word）が一括生成されます。

書類送付状だけで51種類のテンプレートを整備しており、案件パターンに応じて自動で差込み・出力されます。受託時に発生する「あれもこれも書類を準備しなければ」という時間を、ほぼゼロに近づけることができます。

Phase 2｜戸籍収集後の関係図生成

集めた戸籍PDFをAIが読み取り、構造化データに変換した上で、相続関係説明図と法定相続情報一覧図を自動生成します。

一人分の戸籍が数十ページに及ぶケースでも、読取から相関図化までが数分で完了します。従来は半日かかっていた工程です。

Phase 3｜金融機関照会時の申請書一括作成

残高証明書の取得依頼に必要な各金融機関宛の申請書を、最大8行分まとめてPDFで一括出力します。

銀行ごとに異なる書式・記入欄に対応した差込みが自動で行われるため、1〜2時間かかっていた手作業が数分で完了します。

Phase 4｜残高証明書受領後の案件情報更新

受領した残高証明書の内容を取り込むと、受託カードが自動で更新されます。

案件管理の「最新情報がどこに記載されているか分からない」状態を防ぎ、常に1つのマスターデータが最新の状態に保たれます。

このほか、必要書類のご案内（相続人の人数に応じてブロック自動増減）、委任状、復代理委任状18種類など、相続業務で発生するあらゆる定型書類が「数秒〜数分」のクリック作業で生成される状態が整いつつあります。

効果：「数時間」が「数分」に置き換わる

具体的な作業時間の変化は以下の通りです。

累計すると、1案件あたり半日〜1日相当の作業時間削減が見込まれます。年間取扱案件数を掛け合わせると、人件費換算で年間数百万円規模の生産性向上に相当します。

スタッフが定型作業から解放されることで、本来注力すべきヒアリング・提案・追加サービスの設計に時間を振り分けられるようになります。これは単なるコスト削減を超え、事務所の収益構造そのものを書き換える効果を持ちます。

「数千万円のシステム開発」が「専門知識×アイディア」に置き換わった

ここで強調したいのは、こうした実装にかかる費用と期間が、ここ1〜2年で劇的に下がったという事実です。

かつては、相続業務の定型書類自動化を実現しようとすれば、外部ベンダーに数千万円規模のシステム開発を発注する必要がありました。発注から稼働まで半年〜1年、運用開始後も改修のたびに追加コストが発生する――これが従来の業務システム構築の現実でした。

しかし、Claude Codeのような開発環境が登場したことで、状況は一変しています。「事務所の業務課題を言語化できる人材」と「課題解決のアイディア」さえあれば、1機能あたり数時間〜数日で動くものができる時代に入っています。

外部ベンダーに依存せず、現場の課題感を起点に内製で実装できるということは、改修も継続的な進化も自分たちのペースで進められるということです。これは事務所にとって、極めて大きな構造変化です。

「使える事務所」と「使えない事務所」を分けるもの

生成AI実装で事務所間に格差が生まれる理由は、ツール導入の有無ではありません。

決定的な分水嶺は、業務プロセスを言語化・標準化できているかどうかです。

• どんな手順で受託カードを作っているか、説明できるか

• 書類送付状は誰が、どんな判断で、どのテンプレートを選んでいるか

• 戸籍を読んでから相関図に落とすまでの、頭の中の処理が言語化できているか

これらが言語化されていない属人化された業務は、AIには実装できません。
逆に言えば、AI実装に向けてプロセスを整理する作業は、属人化解消と業務標準化そのものです。

生成AIを実装できる事務所と、できない事務所の本当の違いは、ツールへの感度ではなく、自分たちの業務をどこまで構造的に把握しているかにあります。

1〜3年後、同じ報酬で2倍以上の処理量を回す事務所が現れる

生成AI実装の差は、向こう1〜3年で事務所間の固定費負担の差として顕在化してきます。

同じ報酬単価で受任しても、生産性で2倍以上の処理量を回せる事務所と、従来通りの手作業で回している事務所とでは、利益率に決定的な開きが生まれます。人材獲得難・人件費上昇が続くこれからの時代、この差は採用余力・賃上げ余力・投資余力の差に直結します。

「うちの事務所は手作業でも回っているから」と判断を先送りした結果、3年後に「半日かかる作業が数分で終わる」事務所と同じ報酬単価で競うことになる――。この構造的なリスクを、経営者として認識しておく必要があります。

生成AIは「導入するかどうか」を議論する段階を過ぎている

「生成AIを導入するかどうか」を議論する段階は、もう過ぎています。

問いはすでに、「どこから、どう組み込むか」に移っています。これを具体化できる事務所だけが、向こう数年の競争環境でポジションを取れます。

Samikaでは、相続業務における生成AI活用の実装を、支援先事務所と共同で進めています。本記事で紹介した内容に関心を持たれた事務所様、または「自事務所でもどう実装すべきか相談したい」という事務所様は、ぜひお問い合わせください。

事務所の業務工程に合わせて、どこから着手するのが現実的か、どんな設計思想で進めるべきかを、具体的にご相談いただけます。

執筆者のご案内

株式会社 Samika

代表取締役　川崎 啓

東証一部上場のコンサルティング会社にて15年勤務し、士業事務所の相続・生前対策分野に特化したコンサル部隊を立上げ、累計300事務所を超える相続マーケティング、業務生産性向上の支援実績がある。

現在は株式会社 Samika（サミカ）を2024年1月に創業し、「士業」×「相続」の分野で経営コンサルティングを行っている。また、士業事務所の相続分野におけるマーケティングを支援するLINE拡張システム「サズカルステップ」を開発、提供しており、利用事務所を増やしている。

「『相続で家族、社会が強くなる』を応援する」をミッションとして、相続分野に取り組む士業事務所の経営、マーケティング、業務DX化支援を行っている。

「少し持ち帰って検討します」

「他の事務所とも比較してから決めます」

相続業務の初回面談で、こうしたリアクションを返され、即日受任に繋がりにくくなったということが増えていないでしょうか。

相続税申告、遺産整理、相続登記といった相続手続そのものが、いま明確に「比較検討される標準商品」へと変化しつつあります。
受任率が下がっている事務所と、そうでない事務所の差は、面談の質だけでは説明できなくなってきました。

「持ち帰り検討客」が増えている構造的背景

一昔前の相続相談は、紹介者からの信頼を背景に「先生にお願いします」と即決される顧客が大半でした。しかしここ数年、その前提が確実に崩れています。

要因は複合的です。

• 大手・ブランド事務所の進出により、報酬の価格レンジが顧客側に可視化された

• WEBで複数事務所の料金表を簡単に比較できる環境が整った

• AI相続・相続ドットコム等の中間サービスの登場で、「丸投げ層」自体が縮小し始めた

• 家族の意思決定プロセスが分散化し、その場で結論を出せない相談者が増えた

ある支援先の事務所では、HP経由の受任率がここ数か月で71% → 50% → 63% → 38%と劇的に落ち込みました。反響数そのものは維持されているにもかかわらず、面談から受任への転換が一気に失速したのです。

面談後に「見積もり内訳を改めて教えてほしい」というメールが届く――これは他事務所と比較されている明確なサインです。こうした行動が、いまや特殊な顧客の動きではなくなってきています。

「相続手続で稼ぐ」から「相続手続で集客し、追加提案で稼ぐ」へ

この変化の本質は、相続手続の単価で売上を作る、利益を上げるビジネスモデルが終わりに近づいているということだと私たちは捉えています。

相続手続そのものは集客のフロントエンドと位置づけ、収益は遺産整理・不動産売却支援・二次相続対策など追加提案で取りに行く構造への転換が、すでに業界の現実解になりつつあります。

ただし――この戦略を機能させるための前提があります。

そもそもの相続手続そのものの受任が取れなければ、追加提案の母数すら作れない。

今回の本題はここからです。比較検討時代において、受任率をどう守り切るか。具体策に入ります。

「即決値下げキャンペーン」という選択肢

ある支援先事務所では、比較検討による失注を構造的に減らすために「即決値下げキャンペーン」を導入しました。

設計のポイントは以下です。 

適用条件は「面談当日中の意思表示」のみ

翌日以降の連絡は対象外。「持ち帰って検討します」と言われた時点で適用外になります。

当日中の口頭での意思表示と、簡易なお申込書への署名で成立する設計です。

提示は面談終盤のクロージング段階

面談序盤で提示すると「最初から値引き前提」となり、本来の見積もり額が信用されなくなります。

終盤の意思決定フェーズで「最後の一押し」として切り出すことで、機能する仕掛けです。

広告では大々的に告知しない

WEBやチラシで「5%オフキャンペーン実施中」と打ち出すと、価格訴求型の事務所と認識されます。

卓上POPで面談机に常設し、該当顧客の前でだけ自然に目に入る運用に留めています。紹介客や該当外の顧客の前ではPOPを下げる。値下げを「集客の武器」ではなく「クロージングの仕掛け」として位置づける設計です。

値下げ単独では効かない――セット設計が必須

ここまで読んで「5%オフを始めればいい」と理解された方がいれば、それは半分しか正しくありません。

この施策が機能しているのは、値下げと同時に組まれた複数のセット設計があるからです。

お申込書による心理的拘束

A5サイズの簡易なお申込書を、面談机でその場で記入してもらいます。法的拘束ではなく「もう申し込んじゃった」という心理状態を作ることが目的です。

記入項目は氏名・チェックボックス1つ・日付のみ。負担は最小化しています。「本日、当事務所に業務をお申し込みいたします」というシンプルな確認欄が中核です。

また「本日ご提示の見積もり内容について理解しました」の一文を入れておくことで、後から「見積もり額をもう一度確認したい」という蒸し返しを防げます。

失注層を拾うクロスセル商品の整備

「自分でやります」と言って帰ってしまう層を拾うために、【ライトプラン】を整備しています。

銀行解約のみに特化、1金融機関3万円・最大3行まで、といった単価設計です。フルプランやライトプランでは取れなかった顧客を、別の単価帯で取り直す二段構えの設計です。

提案順序の組み立て

3段階のサポートプランの展開方法として、面談での提案順序は、【松】プラン → 【竹】プラン → 【梅】プラン → 即決なら5%オフ、という流れに固定しています。

【松】プランから提示することで、「全部丸投げが望ましい」と考えていた顧客にとって自然な選択肢となります。「自分でやろうかな」となった瞬間に【梅】プランを提示することで失注を防ぎ、最後の一押しに即決値下げを添える――この順序が組まれているからこそ、5%が効きます。

「報酬で選ぶ顧客」は「契約後のキャンセル」も多い

この施策を実際に運用してみて見えてきた重要な気づきがあります。

それは、5%の値引きで意思決定が動く顧客は、同時に他事務所にもなびきやすいという構造です。価格感度が高い顧客は、別の事務所の見積もり次第で簡単に流れていきます。

だからこそ、「当日中の意思表示＋お申込書への署名」までを面談内で完結させる仕組みが必須になります。値下げ単独では、価格感度の高い顧客を引き止めきれない。

5%という値引きは、それ自体が引力なのではありません。お申込書での心理的拘束、着手金カード決済によるコミットメント、失注層への代替プラン提示――これらと組み合わさって初めて、「持ち帰り検討」という比較検討モードを面談内で終わらせる仕掛けになります。

比較検討時代に、面談プロセスを組み替える

相続手続が「比較検討される標準商品」になったという市場変化は、もはや不可逆です。価格は可視化され、顧客は当然のように複数事務所を比べてから決めるようになります。

この環境で受任率を守るために必要なのは、値下げそのものではありません。

「持ち帰らせない仕組み」をどう全体設計するか、これが、これからの相続事務所の受任設計の核心です。クロージング、申込書、決済、代替プラン、提案順序。それぞれは小さな工夫ですが、組み合わさることで、面談内で意思決定を完結させる構造になります。

自事務所のクロージング設計を、一度棚卸ししてみる価値があるはずです。

執筆者のご案内

株式会社 Samika

代表取締役　川崎 啓

東証一部上場のコンサルティング会社にて15年勤務し、士業事務所の相続・生前対策分野に特化したコンサル部隊を立上げ、累計300事務所を超える相続マーケティング、業務生産性向上の支援実績がある。

現在は株式会社 Samika（サミカ）を2024年1月に創業し、「士業」×「相続」の分野で経営コンサルティングを行っている。また、士業事務所の相続分野におけるマーケティングを支援するLINE拡張システム「サズカルステップ」を開発、提供しており、利用事務所を増やしている。

「『相続で家族、社会が強くなる』を応援する」をミッションとして、相続分野に取り組む士業事務所の経営、マーケティング、業務DX化支援を行っている。

相続業務をめぐる市場では、いま士業事務所の相続分野におけるメイン業務である相続手続（相続登記、遺産整理、相続税申告など）そのものの収益性を構造的に押し下げる変化が同時並行で進んでいます。

そしてその変化は士業に固有のものではなく、葬儀・金融・住宅不動産といった関連業界にも共通して訪れている構造変化です。

本記事では、この変化を業界横断のセオリーとして整理し、士業事務所として何を業務領域の中心に据え直すべきかを考えていきます。

メイン業務に押し寄せる3つの構造変化

まずは士業事務所のメイン業務、すなわち相続登記や遺産整理、相続税申告といった中核業務の周辺で何が起きているのか、3つの波として整理します。

① 顧客ニーズの細分化と中間サービスの台頭

かつての相続手続き市場は「専門家に丸ごと依頼するか、自力で行うか」という、ほぼ二択の市場でした。

これまでにも「自分でできるところは対応して難しい部分だけ専門家に任せたい」

「出来る限り費用を安くするために、自分でできるパートは対応したい」

というニーズはあったはずです。でもそれに最適なサービス提供をするプレイヤーがいなかった。

しかし近年、その中間に位置するサービス群が急速に存在感を増しています。そうぞくドットコム、Better相続、みなと相続コンシェルなど、一部の手続きをオンラインで完結させたり、低価格で部分支援を提供する事業者が、これまで士業事務所が獲得していた顧客層を着実に取り込み始めています。

② 制度変化による相続手続きの一元化・デジタル化

制度面でも、相続手続きを大きく変える動きが進んでいます。

複数の金融機関を横断して相続手続きを一元化する「みらいたすく」のような共通プラットフォーム構想が立ち上がり、デジタル遺言制度（保管証書遺言）も2026年4月に閣議決定され、制度設計が具体化してきました。

これらは利用者にとっては利便性向上ですが、士業事務所から見れば従来は事務所が担っていた手続き工程の一部が、上流のプラットフォーム側へ移っていく動きでもあります。

③ 生成AIによる業務価値の変容

そして3つ目が生成AIです。

戸籍や残高証明書のAI読み取り、遺産分割協議書案や申告書草案の自動生成といった機能は、すでに実装段階に入っています。当社が支援する一部の会計事務所では、これらの機能を実務フローに組み込み始めており、現場の反応は「驚き」よりも「これは事務所の付加価値の中心がどこにあるのかを問い直さざるを得ない」という強い危機感に近いものです。

これら3つの波は、それぞれ単独でも大きな変化ですが、同時に進行することで重なり合い、相続登記・遺産整理といった士業のメイン業務の収益性を構造的に押し下げています。

受任単価の低下、業務範囲の浸食、上流での顧客の取り込み――。

これらは今後一過性で終わる現象ではなく、定着していくと考えるのが妥当でしょう。

これは士業だけの話ではない ― 業界横断のセオリー

ここで強調しておきたいのは、こうしたメイン業務の収益性低下と、それに対する業務領域の拡張という対応は、士業に限った現象ではないということです。

成熟市場における共通の経営戦略として、すでに多くの業界で実践されています。

中心にあるのは事業者の「メイン業務」です。士業事務所であれば相続登記や遺産整理がここに該当します。そして、このメイン業務に対して2つの方向に業務領域を広げていく――それが業界横断のセオリーです。

「前」への展開 ― 顧客接点の創出

「前」への展開とは、顧客がまだメイン業務を必要としていない段階で関係を構築し、囲い込む動きです。

士業事務所であれば、生前対策・財産管理領域へのアプローチがこれにあたります。早期の接点づくり、関係構築、そして将来の相続発生時に第一想起される事務所になるための継続的な関係性の設計が中心テーマになります。

「後」への展開 ― LTV（顧客生涯価値）の向上

「後」への展開は、メイン業務が完了した後の顧客との関係を継続し、生涯にわたって価値提供を続ける動きです。

二次相続対策、不動産活用、関連士業や他業種への紹介など、相続手続き完了後にも顧客との接点を維持し、1人の顧客から得られる生涯売上を最大化していく発想です。

この「前」と「後」への業務領域拡張は、士業特有の処方箋ではありません。葬儀社、金融機関、不動産会社――どの業界でも、メイン業務の収益性が頭打ちになる成熟市場で繰り返し選ばれてきた経営戦略です。

業種別に見る「業務シフト」の実例

では、この前後展開は実際にどのような形で各業界に現れているのか。士業・葬儀社・金融機関・住宅不動産の4業種で並べてみると、その輪郭がはっきりと見えてきます。

士業 ― 相続手続きから生前・事後支援へ

メイン業務である相続手続きの「前」へは、遺言、家族信託、任意後見、死後事務委任、お一人様契約といった生前対策領域への展開が進んでいます。「後」へは、二次相続対策、不動産売却支援、関連業種への顧客紹介などが該当します。

葬儀社 ― 葬儀施行から終活・事後支援へ

葬儀社は、葬儀施行という強力な顧客接点を起点に、両側へ展開しています。

「前」へは、終活・ライフエンディングサポート、生前予約（死後事務委任契約、身元保証など）、終身サポート。「後」へは、仏壇・墓・遺品整理、そして士業や不動産会社への顧客紹介（紹介手数料モデル）が広がっています。

金融機関 ― 預金・運用から相続前後の全領域へ

金融機関は、預金・融資・運用というメイン業務の「前」に、遺言信託、家族信託、生前贈与コンサル、おひとり様相続といったメニューを並べ始めています。

「後」では、相続手続代行、信託商品の運用継続、そして相続人世代の口座をいかに維持するかが経営上の重要テーマになっています。

住宅・不動産 ― 売買仲介から相続前後の関係構築へ

住宅・不動産業界も、売買仲介・新築という単発取引から、相続前後の継続関係づくりへと軸足を移しています。

「前」へは、終活・空き家予防の相談接点、不動産オーナーとの継続的価値提供。「後」へは、相続後の売却、リフォーム、賃貸管理、関連士業との連携が展開されています。

この4業種を並べて見えてくるのは、どの業界もメイン業務の「前」と「後」へ広がっているという事実です。そして、その結果として起きているのが、業種間で取りに行く顧客層の重なりです。

「終活相談」「お一人様の生前契約」「死後事務委任」「相続後の不動産活用」

これらの領域では、士業・葬儀社・金融機関・不動産会社が同じ顧客に対して同じタイミングで接点を持とうとしているのが現在の構造です。

かつての業種間の住み分けは崩れ、競争相手であり、共創相手にもなる関係へと変化しています。

では、士業事務所はどう動くべきか

こうした構造を踏まえると、士業事務所が次に置くべき経営上の軸足は、おおむね3つに整理できます。

① 「前」の領域を、単発業務から事業の柱へ

遺言、家族信託、任意後見、死後事務委任、お一人様サポート――。これらはいずれも士業の専門性が活きる領域です。

しかし多くの事務所では、いまだに「相続業務に付随する単発の追加業務」として扱われている印象があります。これらを単発業務ではなく、生前接点を生む事業の柱として戦略的に育てる視点が、これからの差別化軸になります。

② 「後」の領域における顧客関係の継続化

相続手続きが完了したお客様との関係を、「点」から「線」へ。

LTV発想で関係を設計し、二次相続対策、不動産売却、関連士業紹介などを適切なタイミングで自然に提案できる仕組みを持つことが重要になります。多くの事務所では、相続手続き完了とともに顧客との接点が途切れてしまいがちですが、ここに大きな機会が眠っています。

③ 他業種を競争相手ではなく共創相手として捉え直す

葬儀社、金融機関、不動産会社は、顧客接点の前後で士業事務所と接続できる存在です。

「シェアを奪い合う相手」と捉えるのか、「収益機会を相互に提供し合う相手」と捉えるのか。後者の視点で連携設計を進めている事務所は、他業種との顧客フローを安定的に確保できる構造を手に入れつつあります。

メイン業務の価値を、線で届けるために

士業事務所の専門性は、依然として相続分野における中心的な価値です。

ただし、その価値を顧客に届け続けるには、相続手続といったメイン業務だけで完結する関係性では構造的に成り立たなくなっている。

「点」から「線」への顧客接点設計、LTV型の経営モデルへの移行が、今後の士業事務所の成長余地を大きく左右していくでしょう。

株式会社 Samikaでは、相続顧客との継続的な接点を仕組み化するLINEステップ配信ツール「サズカルステップ」を通じて、こうした経営モデルへの転換を支援しています。前後展開を仕組みとして根づかせていくための一つの選択肢として、ご参考いただければ幸いです。

執筆者のご案内

株式会社 Samika

代表取締役　川崎 啓

東証一部上場のコンサルティング会社にて15年勤務し、士業事務所の相続・生前対策分野に特化したコンサル部隊を立上げ、累計300事務所を超える相続マーケティング、業務生産性向上の支援実績がある。

現在は株式会社 Samika（サミカ）を2024年1月に創業し、「士業」×「相続」の分野で経営コンサルティングを行っている。また、士業事務所の相続分野におけるマーケティングを支援するLINE拡張システム「サズカルステップ」を開発、提供しており、利用事務所を増やしている。

「『相続で家族、社会が強くなる』を応援する」をミッションとして、相続分野に取り組む士業事務所の経営、マーケティング、業務DX化支援を行っている。

実は、相続・生前対策分野こそ、一人の顧客から長期にわたって複数の業務機会を創出できる可能性を秘めています。一部の先進的な事務所では、相続登記を依頼した顧客のうち相当数が遺言書作成を追加で依頼し、さらにその後の二次相続まで含めると、相続案件の平均単価が大幅に向上した事例もあります。

本記事では、「LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）」という視点から、相続顧客との長期的な関係構築と収益機会の最大化について、基本的な考え方を整理していきます。

なぜ「一回限り」で終わってしまうのか？業界構造と事務所側の課題

受任完了＝関係終了という業界慣習

士業事務所と顧客の関係が「一回限り」で終わってしまう背景には、いくつかの構造的な要因があります。

第一に、多くの事務所では「案件処理」に意識が集中しており、「顧客との継続的な関係構築」という発想自体が希薄です。相続登記が完了したら業務報告書を送って終了。その後の顧客フォローは行わず、次の新規案件の獲得に注力する。こうしたサイクルが業界の「当たり前」として定着しています。

第二に、相続手続き後に発生する潜在ニーズを見逃している点が挙げられます。例えば、相続で取得した不動産の処分・活用、配偶者の生前対策、二次相続への備えなど、実は相続を起点として様々な法的ニーズが連鎖的に発生します。しかし、これらの機会を体系的に捉えて提案できている事務所は少数派です。

データ管理の不備が機会損失を生む

もう一つの大きな課題は、顧客データの管理体制です。多くの事務所では、過去の相続案件の情報が「完了案件」として書庫に眠っているだけで、マーケティング資産として活用されていません。

「3年前に相続登記を依頼したAさんの配偶者は今どうしているだろう？」「相続で取得した不動産はまだ保有しているだろうか？」こうした情報を定期的に確認し、適切なタイミングで提案につなげる仕組みがないため、本来なら依頼につながったはずの案件を逃しているケースが少なくありません。

LTV最大化の本質：「点」から「線」への発想転換

相続を起点とした業務機会の連鎖構造

LTV（顧客生涯価値）とは、一人の顧客が生涯にわたってもたらす収益の総額を指します。相続・生前対策分野において、このLTVを最大化するためには、相続手続きを「点」ではなく「線」で捉える必要があります。

具体的には、以下のような業務機会の連鎖が考えられます：

第1フェーズ：初回相続時

• 相続登記（基本業務）
• 遺産整理業務（預貯金・証券等の名義変更）
• 相続税申告（提携税理士との連携）

第2フェーズ：相続完了後1〜2年

• 配偶者の遺言書作成
• 任意後見契約の検討
• 相続不動産の処分・活用相談

第3フェーズ：3〜5年後

• 家族信託の組成（認知症対策）
• 遺言書の見直し
• 二次相続シミュレーション

第4フェーズ：配偶者相続発生時

• 二次相続の登記・手続き
• 次世代への生前対策提案

このように、一度の相続案件を起点として、5年、10年という長期スパンで顧客との関係を維持し、適切なタイミングで必要なサービスを提供していく。これがLTV最大化の基本的な考え方です。

信頼関係の構築がすべての前提

ただし、こうした長期的な関係構築は、単に営業機会を狙うだけでは実現しません。最も重要なのは、顧客との間に強固な信頼関係を築くことです。

相続という人生の大きな節目に寄り添い、専門家として適切なアドバイスを提供した事務所は、顧客にとって「困ったときに相談できる存在」となります。この信頼関係があってこそ、その後の生前対策や二次相続の相談も自然な流れで依頼されるようになるのです。

LTV最大化を実現するための具体的なアプローチ

1. 顧客データベースの整備と活用

LTV最大化の第一歩は、過去の相続案件データを「生きた情報」として管理することです。具体的には、以下の情報を体系的に記録・更新していきます：

• 相続人の家族構成（配偶者の有無、子の人数）
• 相続財産の内容（特に不動産の詳細）
• 遺言書の有無
• 次回アプローチの予定時期

これらの情報をもとに、例えば「相続から1年後」「配偶者が75歳になったタイミング」など、適切な時期に生前対策の提案を行うことが可能になります。

2. 継続的な情報提供による関係維持

案件終了後も顧客との接点を維持するため、定期的な情報提供が効果的です。例えば、以下のような施策が考えられます：

• 相続・生前対策に関する情報をLINEで定期配信
• 年1回の近況確認の連絡
• 法改正情報や税制改正のお知らせ

重要なのは、売り込みではなく「お役立ち情報」として価値を提供し続けることです。

特にLINEを活用した継続フォローは、開封率が高く、顧客との距離感を適切に保ちながら関係を維持できるため、多くの事務所で成果を上げています。こうした仕組みを構築することで、顧客が次の相談を必要としたときに、真っ先に思い出してもらえる存在になることができます。

3. 提携ネットワークによるワンストップ対応

LTV最大化には、税理士・不動産業者・FPなど、他の専門家との連携も欠かせません。顧客の多様なニーズにワンストップで対応できる体制を整えることで、事務所への信頼が高まり、継続的な相談につながりやすくなります。

実際に、提携税理士と連携して相続税申告まで一括対応している事務所では、その後の生前対策の受任率が大幅に向上する傾向が見られます。

まとめ：長期的視点が事務所の成長を支える

相続業務を「一回限りのビジネス」と捉えるか、「長期的な顧客関係の始まり」と捉えるか。この視点の違いが、事務所の将来的な成長力を大きく左右します。

LTV最大化は、単なる収益向上策ではありません。顧客の人生に寄り添い、適切なタイミングで必要なサービスを提供し続けることで、結果として事務所の安定的な成長につながるという考え方です。

新規集客コストが上昇し続ける中、既存顧客との関係を大切にし、そこから新たな価値を創出していく。この「LTV思考」への転換が、これからの士業事務所経営において重要なテーマとなるでしょう。

顧客データの整備、継続的なフォロー体制の構築、そして何より顧客との信頼関係。これらの基盤を着実に築いていくことが、LTV最大化への第一歩となります。

まずは、過去1年間に対応した相続案件のリストを作成し、フォローが必要な顧客の洗い出しから始めてみてはいかがでしょうか。小さな一歩が、事務所の大きな成長につながるはずです。

執筆者のご案内

株式会社 Samika

代表取締役　川崎 啓

東証一部上場のコンサルティング会社にて15年勤務し、士業事務所の相続・生前対策分野に特化したコンサル部隊を立上げ、累計300事務所を超える相続マーケティング、業務生産性向上の支援実績がある。

現在は株式会社 Samika（サミカ）を2024年1月に創業し、「士業」×「相続」の分野で経営コンサルティングを行っている。また、士業事務所の相続分野におけるマーケティングを支援するLINE拡張システム「サズカルステップ」を開発、提供しており、利用事務所を増やしている。

「『相続で家族、社会が強くなる』を応援する」をミッションとして、相続分野に取り組む士業事務所の経営、マーケティング、業務DX化支援を行っている。