実は、相続・生前対策分野こそ、一人の顧客から長期にわたって複数の業務機会を創出できる可能性を秘めています。一部の先進的な事務所では、相続登記を依頼した顧客のうち相当数が遺言書作成を追加で依頼し、さらにその後の二次相続まで含めると、相続案件の平均単価が大幅に向上した事例もあります。

本記事では、「LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）」という視点から、相続顧客との長期的な関係構築と収益機会の最大化について、基本的な考え方を整理していきます。

なぜ「一回限り」で終わってしまうのか？業界構造と事務所側の課題

受任完了＝関係終了という業界慣習

士業事務所と顧客の関係が「一回限り」で終わってしまう背景には、いくつかの構造的な要因があります。

第一に、多くの事務所では「案件処理」に意識が集中しており、「顧客との継続的な関係構築」という発想自体が希薄です。相続登記が完了したら業務報告書を送って終了。その後の顧客フォローは行わず、次の新規案件の獲得に注力する。こうしたサイクルが業界の「当たり前」として定着しています。

第二に、相続手続き後に発生する潜在ニーズを見逃している点が挙げられます。例えば、相続で取得した不動産の処分・活用、配偶者の生前対策、二次相続への備えなど、実は相続を起点として様々な法的ニーズが連鎖的に発生します。しかし、これらの機会を体系的に捉えて提案できている事務所は少数派です。

データ管理の不備が機会損失を生む

もう一つの大きな課題は、顧客データの管理体制です。多くの事務所では、過去の相続案件の情報が「完了案件」として書庫に眠っているだけで、マーケティング資産として活用されていません。

「3年前に相続登記を依頼したAさんの配偶者は今どうしているだろう？」「相続で取得した不動産はまだ保有しているだろうか？」こうした情報を定期的に確認し、適切なタイミングで提案につなげる仕組みがないため、本来なら依頼につながったはずの案件を逃しているケースが少なくありません。

LTV最大化の本質：「点」から「線」への発想転換

相続を起点とした業務機会の連鎖構造

LTV（顧客生涯価値）とは、一人の顧客が生涯にわたってもたらす収益の総額を指します。相続・生前対策分野において、このLTVを最大化するためには、相続手続きを「点」ではなく「線」で捉える必要があります。

具体的には、以下のような業務機会の連鎖が考えられます：

第1フェーズ：初回相続時

• 相続登記（基本業務）
• 遺産整理業務（預貯金・証券等の名義変更）
• 相続税申告（提携税理士との連携）

第2フェーズ：相続完了後1〜2年

• 配偶者の遺言書作成
• 任意後見契約の検討
• 相続不動産の処分・活用相談

第3フェーズ：3〜5年後

• 家族信託の組成（認知症対策）
• 遺言書の見直し
• 二次相続シミュレーション

第4フェーズ：配偶者相続発生時

• 二次相続の登記・手続き
• 次世代への生前対策提案

このように、一度の相続案件を起点として、5年、10年という長期スパンで顧客との関係を維持し、適切なタイミングで必要なサービスを提供していく。これがLTV最大化の基本的な考え方です。

信頼関係の構築がすべての前提

ただし、こうした長期的な関係構築は、単に営業機会を狙うだけでは実現しません。最も重要なのは、顧客との間に強固な信頼関係を築くことです。

相続という人生の大きな節目に寄り添い、専門家として適切なアドバイスを提供した事務所は、顧客にとって「困ったときに相談できる存在」となります。この信頼関係があってこそ、その後の生前対策や二次相続の相談も自然な流れで依頼されるようになるのです。

LTV最大化を実現するための具体的なアプローチ

1. 顧客データベースの整備と活用

LTV最大化の第一歩は、過去の相続案件データを「生きた情報」として管理することです。具体的には、以下の情報を体系的に記録・更新していきます：

• 相続人の家族構成（配偶者の有無、子の人数）
• 相続財産の内容（特に不動産の詳細）
• 遺言書の有無
• 次回アプローチの予定時期

これらの情報をもとに、例えば「相続から1年後」「配偶者が75歳になったタイミング」など、適切な時期に生前対策の提案を行うことが可能になります。

2. 継続的な情報提供による関係維持

案件終了後も顧客との接点を維持するため、定期的な情報提供が効果的です。例えば、以下のような施策が考えられます：

• 相続・生前対策に関する情報をLINEで定期配信
• 年1回の近況確認の連絡
• 法改正情報や税制改正のお知らせ

重要なのは、売り込みではなく「お役立ち情報」として価値を提供し続けることです。

特にLINEを活用した継続フォローは、開封率が高く、顧客との距離感を適切に保ちながら関係を維持できるため、多くの事務所で成果を上げています。こうした仕組みを構築することで、顧客が次の相談を必要としたときに、真っ先に思い出してもらえる存在になることができます。

3. 提携ネットワークによるワンストップ対応

LTV最大化には、税理士・不動産業者・FPなど、他の専門家との連携も欠かせません。顧客の多様なニーズにワンストップで対応できる体制を整えることで、事務所への信頼が高まり、継続的な相談につながりやすくなります。

実際に、提携税理士と連携して相続税申告まで一括対応している事務所では、その後の生前対策の受任率が大幅に向上する傾向が見られます。

まとめ：長期的視点が事務所の成長を支える

相続業務を「一回限りのビジネス」と捉えるか、「長期的な顧客関係の始まり」と捉えるか。この視点の違いが、事務所の将来的な成長力を大きく左右します。

LTV最大化は、単なる収益向上策ではありません。顧客の人生に寄り添い、適切なタイミングで必要なサービスを提供し続けることで、結果として事務所の安定的な成長につながるという考え方です。

新規集客コストが上昇し続ける中、既存顧客との関係を大切にし、そこから新たな価値を創出していく。この「LTV思考」への転換が、これからの士業事務所経営において重要なテーマとなるでしょう。

顧客データの整備、継続的なフォロー体制の構築、そして何より顧客との信頼関係。これらの基盤を着実に築いていくことが、LTV最大化への第一歩となります。

まずは、過去1年間に対応した相続案件のリストを作成し、フォローが必要な顧客の洗い出しから始めてみてはいかがでしょうか。小さな一歩が、事務所の大きな成長につながるはずです。

執筆者のご案内

株式会社 Samika

代表取締役　川崎 啓

東証一部上場のコンサルティング会社にて15年勤務し、士業事務所の相続・生前対策分野に特化したコンサル部隊を立上げ、累計300事務所を超える相続マーケティング、業務生産性向上の支援実績がある。

現在は株式会社 Samika（サミカ）を2024年1月に創業し、「士業」×「相続」の分野で経営コンサルティングを行っている。また、士業事務所の相続分野におけるマーケティングを支援するLINE拡張システム「サズカルステップ」を開発、提供しており、利用事務所を増やしている。

「『相続で家族、社会が強くなる』を応援する」をミッションとして、相続分野に取り組む士業事務所の経営、マーケティング、業務DX化支援を行っている。

一次相続完了後の提案が、なぜ事務所経営のターニングポイントとなるのか

「配偶者の税額軽減を使ったから、相続税はほとんどかかりませんでした。これで一安心です」

一次相続の手続きを終えた顧客から、こんな言葉を聞いたことはありませんか？多くの士業事務所では、この瞬間を「案件完了」と捉えてしまいます。しかし、経営戦略の観点から見れば、ここは重要なターニングポイントです。

支援先事務所のデータ分析によると、一次相続完了後3ヶ月以内に二次相続対策の提案を行った場合、約50%の顧客が遺言書作成などの生前対策に着手しているという実績があります。これは単なる追加受任ではなく、顧客との長期的な関係構築と、事務所の安定的な収益基盤形成の起点となるのです。

しかし、なぜ多くの事務所がこの機会を逃してしまうのでしょうか。それは、二次相続対策を「将来の話」として提案してしまうからです。本記事では、これを「今すぐ動く理由」に変換するための、戦略的なヒアリング設計と提案手法を解説します。

なぜ「今すぐ」の提案が響かないのか？3つの構造的要因

1. 顧客ニーズが「顕在化」していない状態への提案が難しい

士業事務所の多くは、「顧客から相談を受けて対応する」という受動的な業務スタイルが基本です。

相続登記も相続税申告も、顧客が「必要だ」と認識して初めて依頼が発生します。

しかし二次相続対策は、顧客自身がまだ必要性を感じていない段階で提案しなければなりません。

ニーズが顕在化していない顧客に対して、こちらから積極的に提案するという行為は、多くの士業事務所にとって商習慣にないのです。

「お客様から聞かれたら答える」「依頼があれば対応する」——この姿勢は専門家として誠実である一方、潜在的なニーズを掘り起こす提案には向いていません。

結果として、「二次相続の重要性はわかっている。でも自分から切り出すのは営業っぽい」という心理的ブレーキがかかり、提案機会を逃しています。

2. 「まだ元気だから」という心理的バイアス

配偶者を亡くした直後は、残された配偶者も比較的元気なケースが多く、「まだまだ先の話」と感じてしまいます。しかし、相続対策は判断能力が十分にあるうちにしか実行できません。認知症などで判断能力が低下してからでは、有効な対策が取れなくなってしまうのです。

3. 士業側の提案タイミングの誤り

多くの事務所では、一次相続の手続きが完了した段階で「お疲れ様でした」と案件をクローズしてしまいます。その後、数年経ってから「そろそろ二次相続対策を」とアプローチしても、既に顧客との関係性が薄れており、響きにくくなっているのです。

「今やる理由」に変換する4つのヒアリング設計

1. 財産の「見える化」による気づきの創出

一次相続で作成した財産目録を活用し、「現在の財産構成だと、二次相続ではこうなります」という具体的なシミュレーションを提示します。

効果的な問いかけ例： 「今回の相続で、お母様（お父様）の財産は〇〇万円になりましたね。仮に何も対策をしないまま相続が発生した場合、相続税は約〇〇万円になる計算です。一次相続の時とは全く違う状況になることをご存知でしたか？」

2. 「分割の難しさ」を体感してもらう質問設計

段階的な質問フロー：

• 「今回の相続で、財産の分割について話し合いが必要だった場面はありましたか？」
• 「もし配偶者の方がいらっしゃらなかったら、どのような分割になっていたと思いますか？」
• 「実は二次相続では、まさにその状況になります。今のうちに準備できることがあるとしたら、検討されますか？」

3. 認知症リスクの「自分ごと化」

抽象的な統計データではなく、身近な時間軸で伝えることが重要です。

具体的な伝え方： 「高齢になるほど認知症のリスクは高まり、80代では約3人に1人が何らかの認知機能の低下を経験されるというデータがあります。対策ができるのは、判断能力がしっかりしている今だけなんです」

4. 家族の負担軽減という視点からのアプローチ

相続人となる子どもたちの立場に立った問いかけも効果的です。

共感を生む質問例： 「今回の相続手続きで、一番大変だったことは何でしたか？」→「その負担を、今度はお子様たちが経験することになります。今回の経験を活かして、少しでも負担を軽くする準備をしておきませんか？」

実践で使える「提案への橋渡しトーク」3パターン

パターン1：数値インパクト型

「一次相続では相続税がかからなかったのに、二次相続で1,000万円以上の納税が必要になるケースは珍しくありません。今なら、生前贈与や遺言など、複数の選択肢から最適な対策を選ぶことができます」

パターン2：期限設定型

「相続税の申告期限は10ヶ月でしたよね。でも、生前対策には期限がありません。だからこそ後回しになりがちなんです。今回の相続手続きの記憶が新しいうちに、次の準備を始めることをお勧めしています」

パターン3：成功事例共有型

「実は、一次相続を経験された方の多くが、『もっと早く準備しておけばよかった』とおっしゃいます。その経験を活かして、二次相続に向けた準備を始める方が増えています。お客様の状況に合わせた対策を一緒に考えてみませんか？」

二次相続対策の仕組み化が、事務所の持続的成長を実現する

二次相続対策の提案は、顧客の将来的なリスクを軽減する本質的な価値提供です。同時に、事務所経営の観点からは、以下の3つの戦略的意義があります。

1. 顧客LTVの最大化 一次相続（平均単価14.5万円）→二次相続対策（遺言・家族信託等）→二次相続手続きという一連の流れで、1顧客あたりの生涯価値を大幅に向上させることができます。

2. 安定的な収益基盤の構築 相続発生という不確実なタイミングに依存せず、生前対策という能動的にコントロール可能な案件を増やすことで、事務所の収益を安定化させます。

3. 紹介・リピートの好循環 二次相続まで見据えた提案は、顧客満足度を高め、「あの事務所は先のことまで考えてくれる」という評価につながり、紹介獲得にも寄与します。

重要なのは、この提案を属人的なスキルに依存させず、仕組み化することです。一次相続の手続き完了時に、自動的に二次相続対策の提案フローに入る業務プロセスを構築することで、すべての顧客に対して漏れなく価値提供ができる体制を作ることができます。

対面での直接提案が難しいのは、事務所の商習慣として「顧客から相談を受けて動く」スタイルが染みついているからです。この構造を変えるには、提案ではなく「情報提供」として二次相続の必要性を届ける仕組みが必要です。

顧客との信頼関係が最も強い一次相続完了直後のタイミングを、事務所の成長機会として戦略的に活用する。この視点の転換が、持続的に成長する事務所とそうでない事務所の分かれ目となるのではないでしょうか。

執筆者のご案内

株式会社 Samika

代表取締役　川崎 啓

東証一部上場のコンサルティング会社にて15年勤務し、士業事務所の相続・生前対策分野に特化したコンサル部隊を立上げ、累計300事務所を超える相続マーケティング、業務生産性向上の支援実績がある。

現在は株式会社 Samika（サミカ）を2024年1月に創業し、「士業」×「相続」の分野で経営コンサルティングを行っている。また、士業事務所の相続分野におけるマーケティングを支援するLINE拡張システム「サズカルステップ」を開発、提供しており、利用事務所を増やしている。

「『相続で家族、社会が強くなる』を応援する」をミッションとして、相続分野に取り組む士業事務所の経営、マーケティング、業務DX化支援を行っている。

① 海外では、相続は「遺言執行者（相続実行責任者）」が主導する

欧米における相続は、「遺言執行者（相続実行責任者）」が全体を主導するのが一般的です。

遺言執行者（相続実行責任者）は単なる手続き代行者ではありません。

• 相続全体を統括する存在

• 弁護士・会計士・不動産業者など各専門家を束ねるプロジェクトマネージャー

• すべての手続きを完遂させる最終責任者

つまり海外では、相続は「誰がやるか」が最初から明確に決まっています。

では、日本ではどうでしょうか。

• 誰が主導するかが曖昧なまま手続きが始まる

• 各専門家がそれぞれ分断されたまま動く

• 経験のない遺族が、自分でコーディネートを強いられる

この構造こそが、日本における相続トラブルの温床になっています。

司法統計によれば、遺産分割をめぐる家庭裁判所への申し立て件数は年々増加しており、その多くは「手続きの迷走」「当事者間の情報格差」「意思決定の遅延」が引き金になっています。

専門知識のない遺族が全体を仕切ろうとすれば、判断ミスや感情的対立が生まれやすい。

経験豊富な「コーディネーター」が不在のまま相続が進むことは、依頼者にとって大きなリスクです。

そしてこの構造的な問題は、そのまま士業事務所の収益構造の差にも直結しています。

② 相続業務に取り組む事務所が増えているのに、なぜ収益に差が出るのか

相続分野に注力する士業事務所は、ここ数年で大きく増えました。

しかし、取り組み方を聞いてみると、多くが「戸籍収集」「相続放棄」「名義変更」といった単発の手続き業務を受任するにとどまっています。

案件ごとに受任して、完了したら終わり。

それぞれの業務は確かに専門的ですが、この構造のままでは事務所の収益は案件数に比例するだけです。

件数が増えなければ収益は増えず、件数を増やそうとすると人手が必要になる。

一方で、同じ相続分野で取り組んでいても、LTV（顧客生涯価値）が明らかに高い事務所が存在します。

その差はどこから生まれているのか。

③ 差を生んでいるのは「相続の実行を握っているかどうか」

高収益の相続特化事務所に共通しているのは、「遺言執行者（相続実行責任者）」として案件に関与しているという点です。

単なる手続き代行者ではなく、相続全体の責任者として関与することで、次のような構造が生まれます。

• 一つの案件から複数の業務を継続的に受任できる

• 関係性が深まり、二次相続・生前対策へとつながりやすくなる

• 紹介が自然に生まれる

逆に言えば、執行者のポジションを他者に取られてしまうと、自事務所は「下請け」として部分的な業務を受け取るだけになる。

これは構造的な問題であり、営業力や専門性の問題ではありません。

つまり、遺言執行者（相続実行責任者）を取るとは「案件を点ではなく線で支配する」ということです。

④ 相続実行責任者とは何か

本稿では「遺言執行者（相続実行責任者）」を、以下のように定義します。

相続全体の責任者

不動産・金融資産・動産・負債など、相続財産全体を把握し、手続きの優先順位を判断する立場です。

個別の手続きを「こなす」のではなく、「全体を設計して動かす」役割を担います。

各専門家を束ねる「プロジェクトマネージャー」

相続には司法書士・税理士・行政書士・不動産業者・金融機関など、複数の専門家が関与します。

相続実行責任者は、それぞれの専門家に役割を振り、進捗を管理し、依頼者に対して一元的に報告する立場です。

依頼者が「誰に何を聞けばいいかわからない」という状況をなくすのが、この役割の本質です。

被相続人の意思を実現する責任者

遺言書は「設計図」です。

どれだけ精緻な設計図を作っても、それを正しく実行する人間がいなければ、意思は実現されません。

相続実行責任者は、被相続人が生前に望んだ財産分配・想いの実現に責任を持ちます。

一言で言えば、遺言執行者（相続実行責任者）とはすべてを自分でやる人ではありません。すべてを「やり切らせる」責任を持つ人です。

この三つの役割を担う専門家こそが、これからの相続市場で高い価値を持つポジションです。

⑤ なぜ今、相続実行責任者が重要になるのか

相続実行責任者の重要性が高まっている背景には、三つの構造変化があります。

家族機能の低下

かつては、相続手続きを家族の誰かが中心になって進める文化がありました。

しかし現在は、核家族化・遠距離居住・家族間関係の希薄化が進み、「誰が仕切るか」すら決まらないケースが増えています。

この「仕切り役の不在」が、手続きの遅延・トラブル・感情的対立を引き起こします。

相続の複雑化

資産の種類は多様化し、海外資産・暗号資産・デジタル口座なども相続対象に含まれるようになりました。

法定相続人の数や関係性も複雑化しており、一つの相続案件が複数の専門領域にまたがることは珍しくありません。

全体を見渡せる責任者がいなければ、手続きは迷走します。

トラブルリスクの増大

遺産分割をめぐる相続トラブルは、資産規模に関係なく起きています。

相続実行責任者がいることで、感情的な対立を予防し、手続きを淡々と進めることができます。

家族だけで進めようとしたときに生じる「誰が決めるか問題」を、プロとして解決できるのです。

⑥ デジタル遺言が変える「書く人」と「実現する人」の分離

ここで重要なのが、デジタル遺言の普及という構造変化です。

法務省が推進するデジタル化の流れの中で、遺言書の作成・保管・検索は急速に簡便化されつつあります。

自筆証書遺言の法務局保管制度が整備され、将来的にはデジタル遺言書の法的効力が認められる方向も見えてきました。

この変化が意味することは、明確です。

「遺言書の作成」は、専門家に依頼するものから、本人がデジタルツールで自ら作るものへとシフトする。

その結果、遺言作成業務はコモディティ化し、価格競争に陥るリスクが高まります。

しかし同時に、「実行」の価値は上昇します。

なぜなら、どれだけ設計図（遺言書）が整備されても、それを正確に実行できる専門家の需要はなくならないからです。

むしろ、遺言書が増えれば増えるほど、執行を担える人材の希少性は高まります。

「書く人」と「実現する人」が分離する時代に、どちらのポジションを取るかで、事務所の将来は大きく変わります。

⑦ 日本の相続実務の現状と課題

現状、多くの士業事務所は相続案件において「部分業務の受任」にとどまっています。

相続税申告は税理士が行うが、不動産の名義変更は司法書士へ。

それぞれが専門領域を担当しているにもかかわらず、全体を束ねる責任者がいない。

依頼者はこの状況を「不便」と感じながらも、どこに言えばいいかわからず、手続きを自力でコーディネートしています。

また、遺言執行者として関与していないケースも多く見られます。

遺言書の作成を支援したにもかかわらず、執行者の指定を明示的に提案していないため、実際の相続が発生したときには他の事務所が関与することになる——そのような機会損失が生まれています。

⑧ 相続実行責任者のポジションを確立している事務所の特徴

相続実行責任者として確立している事務所には、共通した特徴があります。

生前からの関係構築

相続が発生してから関係を始めるのではなく、被相続人が存命のうちから継続的に関わっています。

財産管理の相談・生前贈与の設計・遺言書の作成サポートなどを通じて、「この先生に任せたい」という信頼関係を築いています。

実行まで見据えた提案

遺言書を作成する段階から、「執行者は誰にするか」を必ず議題に上げています。

依頼者に「私たちが執行者になることで、あなたの意思を確実に実現します」という提案を、初期段階から行っています。

ワンストップ体制

司法書士・税理士・行政書士・不動産業者など、必要な専門家とのネットワークを事前に構築しています。

依頼者が複数の窓口を持つ必要がなく、「相談はすべてここへ」という体制ができています。

重要なのは、すべてを自社で完結させることではありません。相続全体の主導権を握ることです。

全体責任を持つ意識

「自分の担当範囲だけ」という意識ではなく、「相続が完了するまで責任を持つ」というスタンスで関与しています。

これが依頼者からの信頼と、追加業務の受任につながっています。

⑨ 相続実行責任者のポジションを取るために、今から準備すべきこと

では、具体的に何を準備すべきか。

以下の五つの観点から整理します。

1. 商品設計：遺言作成と執行をセットで提供する

遺言書の作成サポートと、遺言執行者への就任をセットにしたサービスメニューを設計します。

「遺言書作成〇〇円」という単発商品ではなく、「遺言作成＋執行者就任＋フォロー体制」というパッケージとして提供することで、LTVを設計に組み込みます。

2. 提案フロー：執行者指定を前提とした説明を行う

初回面談から「遺言書を作ると同時に、執行者を誰にするかが重要です」という説明を組み込みます。

依頼者にとっては初めて聞く話でも、具体的なリスク（家族間のトラブル・手続きの遅延）とセットで説明することで、必要性を理解してもらいやすくなります。

3. 継続接点：定期フォロー体制の構築

遺言書を作成した後も、定期的に内容の見直しを行う仕組みを作ります。

家族構成の変化・資産内容の変化・法改正などを理由にした年次面談や定期連絡を通じて、継続的な関係を維持します。

LINEを活用した定期的な情報発信・接点維持も有効です。

4. ネットワーク構築：他士業・関連業種との連携

税理士・司法書士・行政書士・不動産業者・金融機関・葬儀社など、相続に関連するプレーヤーとのネットワークを事前に構築します。

相続実行責任者として依頼者を受け入れる以上、自分が担えない業務は適切な専門家に振れる体制が必須です。

このネットワーク自体が、他事務所との差別化要因になります。

5. 実務体制：遺産整理・執行業務の標準化

遺産整理業務のチェックリスト・進捗管理シート・依頼者報告のテンプレートなど、執行業務を標準化します。

案件ごとに「何をすべきか」を一から考えるのではなく、プロセスを定型化することで、品質の安定と業務効率の両立が可能になります。

⑩ 遺言執行者（相続実行責任者）を取る事務所か、下請けになる事務所か

相続市場において、今後の事務所の立ち位置は大きく二つに分かれます。

遺言執行者（相続実行責任者）を取る事務所

案件の最初から最後まで関与し、依頼者との長期的な関係を持ちます。

一件の相続から複数の業務を受任し、次世代への相続（二次相続）にもつながります。

口コミ・紹介が自然に生まれ、マーケティングコストが相対的に低くなります。

下請け事務所

案件ごとに部分的な業務を受任します。

依頼者との関係は薄く、次の案件への展開が生まれにくい。

業務単価の引き下げ圧力を受けやすく、価格競争に巻き込まれるリスクがあります。

どちらの立ち位置を選ぶかは、短期的な業務の取り組み方の話ではなく、事務所のビジネスモデルそのものの選択です。

この分岐点は、今まさに生じています。

このまま相続業務を「手続きの受任」で続けていけば、士業事務所は確実に"実行を担う側"ではなく"使われる側"に回ります。

⑪ まとめ：相続は「手続き」から「実行管理」へ

デジタル遺言の普及により、遺言書の作成は専門家の独占領域ではなくなっていきます。

それは、「書く仕事」の価値が下がることを意味しますが、同時に「実現する仕事」の価値が上がることでもあります。

相続実行責任者（遺言執行者）のポジションを確立した事務所は、一件の相続をきっかけに長期的な顧客関係を築き、LTVを最大化することができます。

その準備は、今日から始めることができます。

• 遺言作成と執行をセットにした商品設計

• 初回面談から執行者指定を提案するフロー

• 生前からの継続的な関係構築

• 他士業・関連業種とのネットワーク

• 執行業務の標準化

相続分野での競争優位は、「どれだけ多くの手続きができるか」ではなく、「誰が相続全体の責任を持つか」で決まる時代になっています。

「書く仕事」から「実現する仕事」へ。

この転換を、いち早く自事務所のポジションとして確立した事務所が、これからの相続市場でLTVを最大化できます。

執筆者のご案内

株式会社 Samika

代表取締役　川崎 啓

東証一部上場のコンサルティング会社にて15年勤務し、士業事務所の相続・生前対策分野に特化したコンサル部隊を立上げ、累計300事務所を超える相続マーケティング、業務生産性向上の支援実績がある。

現在は株式会社 Samika（サミカ）を2024年1月に創業し、「士業」×「相続」の分野で経営コンサルティングを行っている。また、士業事務所の相続分野におけるマーケティングを支援するLINE拡張システム「サズカルステップ」を開発、提供しており、利用事務所を増やしている。

「『相続で家族、社会が強くなる』を応援する」をミッションとして、相続分野に取り組む士業事務所の経営、マーケティング、業務DX化支援を行っている。

「今じゃない」が生む機会損失の構造

相続手続きを終えたばかりのお客様に、次の相続（二次相続）の提案をするのは難しい。

これは多くの士業事務所が抱える共通の悩みです。

「お父様の相続手続きが終わったばかりなのに、今度はお母様が亡くなったときの話をするなんて...」

「営業っぽく思われたくない」

「でも、今のうちに対策しておかないと将来大変なことになるかもしれない」

こうした葛藤の中で、結局二次相続の提案ができないまま、お客様との関係が途切れてしまう。そして数年後、実際に二次相続が発生したときには、別の事務所に相談されてしまう。

支援先の士業事務所を対象に実施した調査では、「相続登記の受任者のうち、二次相続まで受任できているのは8%程度」という結果が出ています。

一方で、継続的な顧客フォロー体制を構築した事務所では、二次相続の提案率を50%まで引き上げることに成功しています。

その違いは何でしょうか。

二次相続提案が出来ない「事務所側／顧客側」の理由

事務所側が直面する構造的課題

相続手続きの現場では、以下のような構造的な課題が二次相続提案を阻んでいます。

1. 既存業務で手一杯、追加提案の余裕なし 相続登記や相続税申告の手続き中は、お客様も書類集めや遺産分割協議で精一杯。事務所側も期限のある手続きを優先せざるを得ず、「今は手続きを無事に終わらせることに集中」という状況になります。そんな状態でさらに事務所の業務を増やすことに大きな抵抗感を抱えることになり、二次相続提案が進まない大きな理由になります。

2. 信頼関係への配慮 「せっかく信頼していただいて依頼を受けたのに、追加の提案をすることで顧客との関係性を損ねたくない」という意識も働きます。

特に紹介案件の場合、紹介元への影響を考慮すると、より慎重な対応が求められます。

3. 説明の複雑さと時間的制約 二次相続対策の重要性を適切に伝えるには、配偶者の税額軽減を使った場合のシミュレーション、小規模宅地等の特例の適用可否、遺留分への配慮など、多角的な説明が必要です。

限られた面談時間でこれらを網羅するのは現実的ではありません。

顧客側の受け入れ準備不足

一方、お客様側にも二次相続提案を受け入れにくい背景があります。

1. 感情的な整理がついていない 

大切な家族を亡くしたばかりの段階で、次の相続の話をされても、感情的に受け入れる準備ができていません。「まだ母は元気なのに...」という抵抗感は自然な反応です。

2. 問題の実感がない 

一次相続で配偶者の税額軽減を使って相続税がゼロになった場合、「うちは相続税がかからなかった」という認識で止まってしまい、二次相続での課題を実感できません。実際には、二次相続時に想定外の税負担が発生するケースは少なくありません。

3. 先延ばし心理 

「まだ時間がある」「その時になったら考える」という先延ばし心理も強く働きます。しかし、相続対策は時間をかけて準備することで選択肢が広がります。この「時間の価値」が伝わりにくいのが実情です。

LINEのステップ配信を活用して、段階的に二次相続の必要性を訴求する

導入事務所の成功事例

こうした課題に対して、LINEを導入している支援先事務所では、以下のような仕組みを構築しています。

1. 受任時のLINE友だち登録 

相続税申告を受任した段階で、「手続きの進捗連絡や、今後の相続・資産管理に関する情報提供のため」という理由でLINE友だち登録をお願いします。この段階では二次相続の話は一切しません。登録率を高めるため、「相続手続きチェックリスト」などの特典も用意しています。

2. 顧客情報との紐付け 

登録いただいたLINEアカウントを、事務所の顧客管理システムと紐付けます。これにより、「相続税申告受任者」というセグメントで自動的にステップ配信が開始されます。

3. 段階的な情報提供 

ステップ配信は以下のような流れで設計されています：

• 第1〜3回：「相続手続き完了後の必要な手続き」「準確定申告の注意点」「相続財産の名義変更チェックリスト」など、今すぐ役立つ実務情報
• 第4〜6回：「相続した不動産の活用方法」「遺産の運用・管理のポイント」「相続税還付の可能性」など、資産価値を守る情報
• 第7〜9回：「なぜ二次相続対策は早めが有利か」「配偶者の相続で注意すべき3つのポイント」「二次相続シミュレーション事例」など、気づきを促す情報
• 第10〜12回：「遺言書作成のベストタイミング」「生前贈与の効果的な活用法」「家族信託という選択肢」など、具体的な対策情報

各配信の間隔は1週間程度。顧客にとって関心度の高いテーマのコラムには返信があったり、個別相談申込に繋がります。

仕組み化による3つのメリット

1. スタッフの業務効率化と心理的負担の軽減 

二次相続の教育的情報提供をシステムが自動で行うため、スタッフは目の前の手続き業務に集中できます。
「いつ、どのように提案すべきか」という判断の負担もなくなり、サービス品質の標準化にもつながります。

2. お客様の自然な理解促進 

押し売り感なく、お客様のペースで情報を受け取れます。
実際に「LINEで配信された内容について詳しく聞きたい」という問い合わせから、遺言書作成や家族信託の相談につながるケースが増えています。

3. 継続的な接点の維持と関係性の深化 

手続き完了後も定期的な情報提供により接点が続くため、事務所への信頼感が醸成されます。
また、定期的な情報提供を通じて「相談できる専門家」としてのポジションが確立され、二次相続発生時の受任率向上につながります。

実際の成果

支援先のA税理士事務所（年間相続税申告50件規模）では、この仕組みを導入してから6ヶ月で以下のような成果が出ています：

• 相続税申告受任者のLINE登録率：78%（40件中31件）
• ステップ配信経由での二次相続相談率：23%（導入前8%から約3倍）
• 遺言書作成の追加受任：年間12件（導入前3件から4倍）
• 相続関連売上に占める二次相続・生前対策の割合：35%（導入前15%）

特筆すべきは、これらの成果が「営業活動の強化」ではなく「情報提供の仕組み化」によって達成されており、事務所スタッフの労力は殆ど変わらず達成出来ているという点です。

まとめ：タイミングに頼らない提案の仕組みづくりへ

二次相続提案が進まない本質的な理由は、事務所の体制面にあることが殆どです。
相続手続き中は業務に追われ、手続き完了後は顧客との接点が途絶える。

この構造的な課題を解決するには、お客様との継続的な関係性の中で、価値ある情報を提供し続ける仕組み、さらにそれを自動化して継続して続けることが必要です。

LINEを活用したステップ配信は、事務所側の「提案したいけど、継続的なフォローの仕組みがない、これ以上スタッフに負担をかけられない」という課題と、お客様側の「今は考えられない」という状況の両方に配慮しながら、段階的に必要な情報を届ける仕組みです。

この仕組みの本質は、「営業」ではなく「価値提供の継続」にあります。

お客様にとって本当に必要な情報を、受け入れやすいタイミングで提供することで、結果として二次相続への備えが進む。
この順序を守ることが、持続的な成果につながります。

二次相続提案で課題を感じている事務所は、まずは現在の顧客フォロー体制を見直し、継続的な情報提供の仕組みを検討してみてはいかがでしょうか。

執筆者のご案内

株式会社 Samika

代表取締役　川崎 啓

東証一部上場のコンサルティング会社にて15年勤務し、士業事務所の相続・生前対策分野に特化したコンサル部隊を立上げ、累計300事務所を超える相続マーケティング、業務生産性向上の支援実績がある。

現在は株式会社 Samika（サミカ）を2024年1月に創業し、「士業」×「相続」の分野で経営コンサルティングを行っている。また、士業事務所の相続分野におけるマーケティングを支援するLINE拡張システム「サズカルステップ」を開発、提供しており、利用事務所を増やしている。

「『相続で家族、社会が強くなる』を応援する」をミッションとして、相続分野に取り組む士業事務所の経営、マーケティング、業務DX化支援を行っている。

「遺言執行は不要」でも、将来の遺言執行・遺産整理相談に繋がる

「遺言書を作成したから、家族は安心して相続手続きを進められる」。

多くの遺言書作成者はそう考えています。

しかし実際には、相続発生時に相続人が手続きの複雑さに直面し、専門家のサポートを必要とするケースが多く見られます。

遺言書作成で築いた信頼関係を、相続発生後も継続できる仕組みづくり、特に相続人とのコミュニケーションの仕組みづくりが重要です。

支援先の士業事務所では、「相続人となる家族の方々へのお手紙」施策で、将来の遺言執行・遺産整理業務の相談につなげる成果を上げています。

相続人が直面する「遺言執行」の現実

遺言書があることで遺産分割協議は不要になりますが、実際の相続手続きは依然として専門性を要します。

遺言執行者が指定されていない場合や、相続人が遺言執行者となった場合でも、財産調査から各種名義変更まで、専門知識を要する手続きが多く存在します。

支援先事務所に寄せられる相談では、「遺言書の内容は理解できるが、具体的な手続き方法がわからない」「金融機関から要求される書類が想定以上に多い」「不動産の相続登記の流れが複雑」といった声が聞かれます。

トラブルなく執行できるはず、と被相続人は遺言作成時に考えていても、実際には相続人にとって大きな負担になったり、金銭を取り扱うことで家族関係にしこりが残ったりというリスクも発生します。

「相続人向け案内文書」で継続的なサポート体制を構築

この課題に対応する施策として効果を上げているのが、遺言書作成時に士業事務所が作成した「相続人となる家族の方々へのお手紙」を公正証書遺言のファイルに同封してお渡しする取り組みです。

案内文書の構成例として、執行業務を担うことになる相続人に対して、遺言執行業務の基本的な手続きの流れ、よくある質問、執行業務に関する困った際の相談窓口などが考えられます。

効果的な案内文書の要素：

• 遺言書作成の経緯と感謝

故人が家族のために準備した想いを伝え、事務所との関わりを明確にする

• 遺言執行、相続手続きの基本的な流れ

相続開始から遺言執行完了までの大まかなステップを分かりやすく説明

• よくあるご質問と回答

「必要書類は何か」「相続した不動産の処分に困ったら」など実務的な疑問に対応

• 継続的なサポートの案内

手続きで困った際の相談窓口として、押し付けがましくない形で事務所の連絡先を明記

重要なのは、相続人の立場に立った「寄り添い」の姿勢を示すことです。

専門用語を避け、わかりやすい言葉で説明することで、相談への心理的ハードルを下げます。

低コストで実現できる継続フォローの仕組み

実際に導入した支援先事務所では、相続発生時の遺言執行業務の相談件数が明らかに増加しています。
「ファイルに入っていた案内を見て連絡した」という相続人からの声も寄せられています。

遺言書作成業務から遺言執行業務へつながることで、より包括的な相続サポートが可能になり、事務所の付加価値向上にもつながります。

さらに、相続不動産の活用・処分の相談など、関連業務への展開も期待できます。

この取り組みは、顧客満足度の向上にも寄与します。
「将来のことまで考えてくれている」という安心感は、二次相続の相談や他の親族からの紹介獲得にもプラスに働きます。

今から始める、将来への布石

「遺言執行は家族に任せるから大丈夫」と言われると、その後提案をしない士業事務所は非常に多いと思います。

遺言書作成業務を一過性のサービスで終わらせるか、継続的な相続サポートにつなげるか。

その分岐点は、相続発生時に相続人が適切な相談先を認識しているかどうかにあります。

「相続人向け案内文書」は、その認識を確実にするシンプルかつ効果的な仕組みです。

導入コストも最小限で、既存の業務フローに組み込みやすい施策として、多くの事務所で採用が進んでいます。

執筆者のご案内

株式会社 Samika

代表取締役　川崎 啓

東証一部上場のコンサルティング会社にて15年勤務し、士業事務所の相続・生前対策分野に特化したコンサル部隊を立上げ、累計300事務所を超える相続マーケティング、業務生産性向上の支援実績がある。

現在は株式会社 Samika（サミカ）を2024年1月に創業し、「士業」×「相続」の分野で経営コンサルティングを行っている。また、士業事務所の相続分野におけるマーケティングを支援するLINE拡張システム「サズカルステップ」を開発、提供しており、利用事務所を増やしている。

「『相続で家族、社会が強くなる』を応援する」をミッションとして、相続分野に取り組む士業事務所の経営、マーケティング、業務DX化支援を行っている。